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質量手冊是規定組織質量管理體系的文件，所有采用ISO9000標準的組織都應編寫質量手冊，并實施和保持質量手冊規定的質量管理體系。

質量手冊一般應包括以下內容：
（1）質量管理體系范圍，
（2）《標準》所要求的形成文件的程序，
（3）對質量管理體系主要過程及過程間相互作用的描述。

從結構形式上，質量手冊可以包括：
（1）前言（組織介紹），
（2）質量手冊發布令，
（3）管理者代表任命書，
（4）質量管理體系范圍，
（5）質量方針和質量目標，
（6）術語和定義，
（7）質量手冊的管理，
（8）組織機構及職權，
（9）組織資源配置，
（10）程序文件（可以是概要），
（11）質量管理體系所包括過程的順序及相互作用。

2、程序文件
程序是為進行某項活動或過程所規定的途徑。程序文件是由一定的管理部門編制的、規范組織的某些活動的文件。其內容一般包括可以概括為以下9個“何”字：活動或過程的目的和范圍如何，做何事和何人做，何時、何地以及如何做，使用何種材料、設備和文件，如何對活動進行控制和記錄，何為規定采用的作業指導書。
3、作業指導書和其他質量文件
作業指導書依據《標準》要求編寫的操作性文件，例如服務性機構有的員工崗位職責、人員管理辦法、服務項目開發辦法、服務資料管理辦法、服務過程質量評定辦法、服務行為規范制度、常用設備管理規定、限時服務制度等。作業指導書用于具體指導服務工作、現場管理或后勤服務等。
4、質量記錄
質量記錄形成于質量管理體系運行過程中，其作用是證明服務符合規定的要求，并提供質量管理體系要素已得到實施的證據。對于不滿意的結果，質量記錄要說明針對不合格項所采取的措施。在質量管理體系策劃過程中，應列出所需要的各種質量記錄的類型。

（三）內部審核

內部質量審核是內審員查明質量管理體系的實施是否符合策劃安排、標準的要求以及組織確定的管理體系的要求，以便及時發現問題，采取糾正或改進措施，使質量管理體系得到有效實施和保持。
內審需要審核的內容有：
1、本組織的質量管理體系文件是否符合標準；
2、質量管理體系的組織結構是否與所進行的質量活動相適應；
3、有關質量管理的各項制度、辦法、程序和作業規范是否確實得到執行；
4、人員、設備和材料能否適應質量管理體系要求；
5、質量文件、報告、記錄是否全面、清晰和完整。內審所發現的不合格項，要得到及時整改，對不合格項應針對原因采取糾正措施，并跟蹤驗證糾正措施的效果。

（四）管理評審

高領導者按計劃對質量管理體系進行評審，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評審評價質量管理體系變更的需要，并適合于實現組織的質量方針和質量目標的要求。
管理評審包括：
1、組織結構（包括資源）的適宜性；
2、與《標準》的符合程度及質量管理體系的有效實施情況；
3、有關顧客反饋、內部反饋（例如內部審核的結果）、過程業績和服務效果以及采取糾正措施和預防措施的情況；
4、可能發生問題的趨勢，經常發生問題的區域